Kisah Sukses dan Sejarah IBM, Inovasi yang Berawal dari Empati di Masa Sulit

Dengan menerapkan empati, IBM sukses melakukan inovasi bersejarah yang berhasil menyelamatkan perusahaan teknologi informasi terbesar dunia yang berpusat di Armonk, New York, Amerika Serikat itu dari kebangkrutan. Mengapa empati bisa menjadi unsur penting suatu inovasi dan bahkan menjadi salah satu skill terpenting yang harus dimiliki suatu bisnis seperti IBM?

Menurut Dev Patnaik, di masa-masa sulit kemampuan berempati bahkan menjadi jauh lebih berarti lagi. Dengan empati, suatu keputusan bisa dibuat menjadi lebih baik dan lebih bijaksana, serta dapat membuka peluang-peluang baru, sehingga akan memberikan suatu jaminan masa depan bisnis yang tetap cerah. Namun sebelum masuk lebih jauh, kita lihat lebih dulu sekilas mengenai IBM.

Sejarah IBM

Menurut Wikipedia, IBM (International Business Machine) awalnya adalah sebuah perusahaan bernama C-T-R (Computing-Tabulating-Recording Company) yang didirikan oleh Charles Ranlett Flint pada 16 Juni 1911. Perusahaan ini menjual & membuat beberapa jenis mesin, antara lain timbangan, pengukur waktu kerja, dial recorder dan lain-lain. Meski demikian, sebagai gabungan dari beberapa bisnis, C-T-R sebenarnya telah beroperasi sejak abad ke-19, tepatnya tahun 1888.

Pada tahun 1914 Flint mengajak Thomas J. Watson, Sr. bergabung ke C-T-R dari National Cash Register Company. Hanya dalam waktu sebelas bulan, Watson berhasil menjadi presiden C-T-R. Lalu empat tahun berikutnya, ia sukses melebarkan bisnisnya hingga ke Eropa, Amerika Selatan, Asia, dan Australia. Pendapatan perusahaan pun meningkat 2x lipat. Hingga akhirnya pada 14 Februari 1924, C-T-R berubah nama menjadi IBM atau International Business Machine.

IBM dikenal dengan produk komputer mainframe dan komputer personal seperti komputer desktop dan laptop-nya. Meski pada akhirnya di tahun 2005, IBM kemudian menjual bisnis komputer personalnya kepada Lenovo. Di tahun 2009 IBM sempat meluncurkan superkomputer yang diberi nama Blue Gene dan memperoleh penghargaan National Medal of Technology and Innovation dari Barrack Obama, Presiden AS saat itu.

Di samping itu, ada sejumlah inovasi dan penemuan teknologi lainnya yang berasal dari para ilmuwan IBM, antara lain:

• Automated teller machine (ATM)
• Floppy disk
• Hard disk drive
• Electronic keypunch
• Magnetic stripe card
• Mesin virtual
• Scanning tunneling microscope
• RISC (Reduced instruction set computing)
• Basis data relasional
• Universal Product Code (UPC)
• SABRE, yaitu sebuah airline reservation system
• Dynamic Random Access Memory (DRAM)
• Mesin AI (artificial intelligence) bernama Watson

Lalu di tahun 2012, IBM ditetapkan oleh Fortune sebagai perusahaan terbesar kedua di AS berdasarkan jumlah pegawai, terbesar keempat berdasarkan jumlah kapitalisasi pasar, terbesar kesembilan berdasarkan keuntungan, serta terbesar kesembilan belas berdasarkan pendapatan.

Pengalaman IBM Menuju Kebangkrutan

Dev Patnaik mencatat, di awal tahun 1990-an IBM mengalami krisis perusahaan. Banyak pegawainya dirumahkan karena pendapatan dan keuntungan perusahaan yang menurun jauh untuk pertama kalinya dalam sejarah IBM. Hal ini berujung pada pemecatan sang CEO saat itu, John F. Akers pada tahun 1992.

Pada masa Akers, IBM mengalami masa keemasan dan kemunduran pertamanya sekaligus. Masa keemasan ditandai dengan dominasi IBM pada komputer mainframe dan pada satu dekade awal komputer personal saat Intel masih belum besar dan Microsoft baru memiliki puluhan karyawan saja.

Namun pada akhirnya IBM harus kehilangan pasar komputer personal mereka dengan kemunculan komputer desktop IBM-compatible dengan harga yang jauh lebih murah menggunakan sistem operasi OS Windows.

IBM Bangkit dengan Inovasi Berbasis Empati

Lalu masuklah orang dari luar untuk memimpin IBM, sesuatu yang sebenarnya sebuah anomali dalam tradisi IBM leadership. Louis V. Gerstner dipasang sebagai CEO IBM menggantikan Akers. Sebelumnya, Gerstner pernah bekerja untuk American Express dan Nabisco. Di masa kepemimpinan Gertsner inilah IBM melancarkan Operation Bear Hug untuk menyelamatkan perusahaan dari kebangkrutan.

Dalam Operation Bear Hug itu, Gerstner mengirim lima puluh manajer terbaiknya ke seluruh dunia guna bertemu dengan lima pelanggan IBM per manajer. Bukan untuk menjual produk IBM kepada mereka, namun hanya untuk mendengar saja apa yang menjadi perhatian pelanggannya serta untuk menawarkan diri bagaimana IBM bisa membantu mereka.

Dari situlah para manajer menemukan informasi, mana saja keputusan IBM yang telah memberikan nilai tambah bagi pelanggannya atau yang malah merugikan mereka. Di samping itu, lewat Operation Bear Hug itu IBM justru menemukan sejumlah peluang besar bagi bisnisnya, yakni dengan membangun infrastruktur yang dibutuhkan para pelanggannya untuk memanfaatkan potensi dari internet yang baru berkembang saat itu. Selanjutnya inisiatif dalam e-bisnis inilah yang memberikan sukses luar biasa bagi IBM. Dengan mendengar dan berempati terhadap pelanggan, IBM pada akhirnya berhasil keluar dari krisis dan ancaman kebangkrutan.

Nah, ada baiknya bagi Anda yang tertarik untuk mempelajari bagaimana memulai membangun budaya inovasi perusahaan (termasuk yang berbasis empati) dan agar terhindar dari kegalan dalam membangunnya, silakan disimak penjelasan pada video berikut dari Dr. Indrawan Nugroho channel di Youtube:

Penutup

Sebagaimana Gerstner yang sukses dalam tahun keduanya memimpin IBM dengan empati, menghilangkan sikap arogansi IBM dan lebih bersikap outward-looking, maka mudah-mudahan para pembaca yang budiman bisa mendapatkan insight berharga dalam menghadapi masa-masa sulit bisnis saat ini dengan bersikap empati kepada para pelanggan atau orang-orang yang mereka layani.

Sumber:
[1] Dev Patnaik: https://www.jumpassociates.com/learning-posts/innovation-starts-with-empathy
[2] https://id.wikipedia.org/wiki/IBM

Sumber video:
Dr. Indrawan Nugroho Channel di Youtube