Kisah Sukses dan Sejarah Mercedes-Benz, Lagi-lagi dengan Empati dalam Berinovasi

Mercedes-Benz, salah satu divisi Daimler AG yang bergerak di bidang otomotif, sukses menjadi perusahaan otomotif nomor satu dunia dalam inovasi mengembangkan mobil, truk, bus dan kendaraan mewah lainnya milik mereka. Kisah yang begitu inspiratif ini diangkat Dr. Indrawan Nugroho di kanal Youtube-nya yang berjudul “Ini yang Memicu Inovasi di Mercedes Benz”.

Namun sebelumnya, mari kita lihat lebih dulu sejarah Mercedes-Benz yang penuh dengan inovasi. Berdasarkan riset oleh ACM (Center for Automotive Management) sepanjang tahun 2016-2019, tercatat Mercedes-Benz telah melakukan inovasi terbanyak dibandingkan perusahaan otomotif selainnya, yakni mencapai 180 jenis inovasi. Dalam riset ACM sebelumnya di tahun 2013-2015, Mercedes-Benz juga menduduki posisi nomor satu dalam hal jumlah inovasi terbanyak untuk produk otomotif.

Barangkali hal-hal itulah antara lain yang mengukuhkan perusahaan otomotif tertua di dunia ini juga menjadi perusahaan otomotif nomor satu di dunia. Namun inovasi yang dilakukan oleh Mercedes-Benz memiliki suatu pembeda, berciri khas, yakni berbasis kepada empati.

Sejarah Mercedes-Benz

Wikipedia menulis bahwa Mercedes Benz adalah perusahaan yang berpusat di Stuttgart, Jerman. Salah seorang pendirinya bernama Karl Benz yang berhasil mematenkan mobil bensin pertama di dunia, Benz Patent Motorwagen pada bulan Januari 1886 lewat perusahaannya Benz & Cie.

Mobil Karl Benz dijual untuk umum pertama kali di tahun 1901 oleh sebuah perusahaan bernama Daimler Motoren Gesellschaft. Perusahaan ini didirikan oleh Gottlieb Daimler dan Wilhelm Maybach.

Daimler dan Maybach sendiri dikenal sebagai penemu mesin empat tak. Namun keduanya tidak pernah bertemu dengan Karl Benz sebelumnya, masing-masing mengerjakan proyek mobil mereka secara terpisah.

Adapun mobil pertama yang memakai merek Mercedes-Benz dihasilkan pada tahun 1926 setelah Karl Benz dan Gottlieb Daimler melakukan peleburan (merger) perusahaan keduanya menjadi Daimler-Benz. Asal muasal nama “Mercedes” sendiri merupakan nama dari seorang putri Emil Jellinek yang berasal dari Austria. Ia adalah orang yang membantu memasarkan mobil-mobil produksi Daimler.

Mercedes-Benz telah cukup banyak melahirkan teknologi di bidang otomotif, antara lain:

• Mesin pembakaran dalam (ditemukan oleh Benz dan Daimler).
• Radiator honeycomb (ditemukan oleh Daimler, masih dipakai hingga saat ini oleh kendaraan berpendingin air).
• Radiator (ditemukan oleh Daimler, masih dipakai hingga ditemukannya sistem injeksi).
• “Chassis drop” – memiliki “carriage” lebih rendah serta satu set as depan belakang, dengan mesin depan dan penggerak roda belakang.
• Mobil penumpang pertama dengan rem pada empat rodanya di tahun 1924.
• Sistem konstruksi pengaman mobil (crumple zones depan dan belakang) di tahun 1951.
• Sabuk pengaman pretensioner pada S-Class tahun 1981. Alat ini bisa mengencang secara otomatis pada saat terjadinya tabrakan.
• Airbag untuk pasar Eropa di tahun 1986.
• Sistem kontrol traksi, yang bisa mencegah slip dengan mengontrol kerja mesin, transmisi, serta rem mobil. Dipatenkan tahun 1987.
• Transmisi otomatis pertama di dunia yang memiliki tujuh percepatan, dinamakan 7G-Tronic di tahun 2003.
• Program Stabilitas Elektronik (ESP), brake assist serta sejumlah perangkat keamanan lainnya.
• Mesin Mercedes M156 dengan 8 silinder 6208 cc paling bertenaga di dunia saat ini. Tenaga yang dihasilkan mencapai 85 PS per 1000 cc-nya. Mesin V8 ini dinamai ’63 AMG’, dan digantikan oleh mesin M113 ’55 AMG’ di beberapa model. Mesin M156 ini bisa menghasilkan tenaga hingga 391 kW (532 PS; 524 bhp).
• (W211) E320 CDI yang menggunakan Mesin V6 2.8L diesel dengan variable geometry turbocharger (VGT) dan common rail sukses membukukan tiga rekor uji ketahanan dunia yang tercatat oleh FIA. Mobil ini mampu menyelesaikan 100.000 mil (160.000 km) dengan kecepatan rata-rata mencapai 224,823 km/jam. Dua mobil lainnya yang identik sanggup memecahkan rekor yang sama untuk menyelesaikan 100.000 km dan 50.000 mil (80.000 km).
• Sistem Pre-Safe, berfungsi untuk mendeteksi adanya kecelakaan tidak terduga serta mempersiapkan sistem pengaman mobil agar dapat merespons secara tepat. Penemuan beberapa perangkat keamanan ini menyebabkan Mercedes-Benz sukses mendapatkan penghargaan Safety Award “What Car?” tahun 2007.

Cara Mercedes-Benz Berinovasi dengan Empati

Dua puluh orang eksekutif senior dari Daimler bertemu dengan para ahli inovasi di San Fransisco, AS dalam rangka menggali cara, bagaimana membuat mobil yang menarik hati pembeli dari kalangan muda Amerika. Dalam workshop itu, mereka dipertemukan secara langsung oleh Dev Patnaik, seorang ahli strategi bisnis, dengan sepuluh orang dari kalangan generasi milenial (Y) dan generasi Z.

Dev ingin agar para top eksekutif itu bertemu muka dengan mereka, anak-anak muda Bay Area, San Fransisco yang berada di usia pertengahan dua puluh tahun. Secara berpasangan, dibuatlah sepuluh kelompok yang masing-masing mewawancarai seorang anak muda mengenai siapa mereka dan seperti apa kehidupan mereka. Setelah setengah jam berlalu, para top ekesekutif itu diminta menceritakan kesimpulan dari wawancara.

Salah satu hasil yang menarik dari wawancara itu, ada satu atau dua orang anak muda AS yang tidak peduli dengan mobil apa yang ingin mereka miliki. Beberapa di antaranya bahkan berharap tidak harus memiliki mobil, meskipun mereka sebetulnya mampu membeli kendaraan mewah seperti Mercedes-Benz. Hal ini jelas membuat para eksekutif itu terkejut karena selama ini orang-orang yang mereka temui selalu menyukai mobil.

Selanjutnya para eksekutif itu diberi 50 dolar AS dan diminta membelanjakannya untuk membeli cendera mata bagi para anak muda yang telah mereka wawancarai. Waktunya hanya dibatasi dua jam saja untuk mencari cendera mata di pusat kota San Fransisco.

Selesai berbelanja, maka waktu untuk memberikan cendera mata pun tiba. Ada beberapa eksekutif yang membelikan cendera mata khas San Fransisco. Di sini Dev mempertanyakan, untuk apa membeli cendera mata khas San Fransisco bagi anak muda yang berasal dari San Fransisco. Ia menganggap para eksekutif itu belum dapat menumbuhkan empati terhadap anak muda yang mereka wawancarai.

Namun ada eksekutif yang membelikan cendera mata berupa sebuah buku kewirausahaan. Anak muda yang diberikan buku itu bernama Cam, mantan pegawai di sebuah perusahaan besar di Silicon Valley. Ia sedang merintis usahanya sendiri. Mendapat buku yang bertema kewirausahaan ia merasa sangat terharu. Ia seolah merasa mendapat dukungan atas cita-citanya dari si eksekutif.

Para eksekutif lainnya ternyata mampu membeli cendera mata yang menunjukkan empati mereka terhadap anak-anak muda yang baru mereka kenal dalam waktu yang sangat singkat. Melalui workshop ini, Dev berharap para eksekutif itu mampu menyerap sebanyak mungkin informasi dari kehidupan riil anak-anak muda. Juga mengajak mereka berpikir tentang mobil dari sudut pandang yang berbeda. Sebuah produk mobil ibarat sebuah cendera mata. Cendera mata yang berkesan bagi penerimanya tentunya menunjukkan si pemberi mengenal betul penerimanya.

Sebenarnya bukan baru belakangan eksekutif Mercedes-Benz berkenalan dengan empati. Saat Karl Benz masih hidup, ia pernah merekrut seorang tukang reparasi pipa ledeng mengurusi customer service Mercedes-Benz. Hanya gara-gara si tukang ledeng ini pernah membetulkan pipa di rumah Karl Benz. Namun ada satu hal yang membuat Benz begitu terkesan karena perhatiannya yang luar biasa terhadap Benz tanpa mengetahui siapa Benz sebenarnya.

Si tukang ledeng ini bernama Christopher L. Jr. Ketika itu Benz direkomendasikan seorang kawannya agar menghubungi Christopher untuk membetulkan pipa di rumahnya yang rusak. Christopher mengatakan kepada Benz apakah ia mau menunggu selama dua hari, karena saat itu ia sedang membetulkan pipa salah seorang pelanggannya. Benz pun mengiyakan.

Keesokan harinya, Christopher menelepon Benz hanya untuk mengucapkan terima kasih kepadanya karena Benz mau menunggu sehari lagi. Dan esoknya, Christopher datang memenuhi janjinya. Pipa di rumah Benz pun kembali seperti sedia kala setelah dibetulkan.

Dua minggu setelah itu, Christopher kembali menelepon Benz untuk menanyakan apakah masih ada masalah dengan pipa di rumahnya. Benz merasa Christopher adalah orang yang tepat untuk mengurusi customer service perusahaannya. Meski tanpa punya pengalaman di bidang CS, akhirnya ia mau menerima tawaran Benz. Karirnya melesat hingga akhirnya menduduki jabatan GM untuk Customer Satisfaction and Public Relation.

Para pembaca yang budiman, selanjutnya silakan ditonton video berikut ini yang begitu inspiratif mengenai pelajaran yang dapat diambil (lessons learned) dari kisah sukses Mercedes-Benz melakukan inovasi, diambil dari kanal Youtube Dr. Indrawan Nugroho:

Penutup

“The world didn’t need another book on innovation, there are too many as it is. Maybe what the world needed was a book about empathy.” (Dev Patnaik)

Ya, mungkin saja Dev benar. Karena sebenarnya, oranglah yang menjalankan bisnis. Dan bisnis pun terkait dengan banyak orang di luar sana, bukan sekedar kumpulan data dan perhitungan di atas kertas.

Demikianlah, besar harapan semoga tulisan yang serba singkat ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca yang budiman sekalian.

Sumber:
[1] Kanal Youtube Dr. Indrawan Nugroho
[2] https://id.wikipedia.org/wiki/Mercedes-Benz
[3] Christoph Hammerschmidt: https://www.eenewsautomotive.com/news/automotive-innovation-winner-mercedes
[4] Dev Patnaik: https://www.jumpassociates.com/learning-posts/innovation-starts-with-empathy/
[5] https://intisari.grid.id/read/0333259/kisah-si-tukang-ledeng-mercedes-benz